ابزار اجتماعی مجموعه‌ای از نرم‌افزارها و تکنیک‌ها به‌منظور مدیریت و رصد جریان کار در محیط‌های اجتماعی است. این سیستم‌ها قادر خواهند بود تا مدیر کسب‌و‌کار را در امر گوش دادن، یکپارچه‌سازی و مدیریت حساب‌های متعدد در رسانه‌های مختلف اجتماعی یاری رسانند. رسانه‌های اجتماعی سرشار از داده‌ها، اطلاعات و بینش‌های پنهانی است که از تعاملات و ارتباطات میان افراد با یکدیگر ایجاد می‌گردند. نمونه‌ای از داده‌های مخاطبین در فضای رسانه‌های اجتماعی عبارت است از: داده‌های تعاملی کاربران، اطلاعات دموگرافیک کاربران (شامل: اطلاعات جنسیت، زبانی، مکانی، میزان درآمد، میزان تحصیلات و امثال آن) دوستان، محتوا و روندهای بهنگام است. به نظر می‌رسد اطلاعات موجود بر بستر رسانه‌های اجتماعی به‌مراتب بیشتر، عمیق‌تر و غنی‌تر از فضای سنتی قبل ‌باشد. ازاین‌رو، این اطلاعات فرصت بالقوه ارزشمندی را برای کسب‌و‌کارهای متعددی به‌منظور جذب مشتریان بیشتر و افزایش سود کسب‌و‌کار از طریق تبلیغات و بازاریابی فراهم آورده است؛ اما چالش پیش روی این کسب‌و‌کارها، نحوه شناسایی، ایجاد ارتباط، ترغیب و پاسخگویی به مخاطبین و یا مشتریان بالقوه در فضای رسانه‌های اجتماعی است. به عبارتی، در این فضای بسیار بزرگ کسب‌و‌کارها نمی‌توانند با تک‌تک کاربران موجود در این فضا ارتباط برقرار کنند، چراکه امری زمان‌بر و ازنظر هزینه مقرون‌به‌صرفه نیست؛ بنابراین، نیاز به ابزارهایی که بتوانند این حجم از داده‌ها و ارتباطات را به‌صورت بهنگام و در لحظه تحلیل و پایش کنند، بیش‌ازپیش احساس می‌شود. با توجه به مطالب فوق، پایه‌های اصلی کسب‌و‌کار بر بستر رسانه‌های اجتماعی در شکل شماره زیر نمایش داده شده است و در ادامه تشریح می‌شود.

رسانه اجتماعی: شامل انواع بسترهای ارتباطی و تعامل کاربران با یکدیگر است. به عبارتی، رسانه اجتماعی را می‌توان بستری برای ارتباط و تعامل کاربران با یکدیگر و نیز مبدأ تولید داده‌ها و اطلاعات دانست. نمونه‌ای از این رسانه‌ها شامل فیس‌بوک، توییتر، لینکدین و یوتیوب است  که هر یک، نوع محتوا و کاربر خاص خود را دارند.

مدیریت ارتباط با مشتری[1]: تمرکز اصلی CRM بر روی ارائه خدمات، نگهداشت مشتری و جذب مخاطبین هدفمند است. این جزء از حوزه کسب‌و‌کار بیشتر به ایجاد ارتباط با مشتری تمرکز داشته و بر موضوعاتی که به‌صورت خاص مربوط به مشتریان است نظیر نوع خدمت‌دهی به مشتری، قیمت‌گذاری محصول یا خدمت و لیست ایمیل‌های مشتریان و فروش ارتباط دارد. به عبارتی CRM هم شامل ارائه محصولات/خدمات[2] به مشتریان و هم شامل حوزه خدمات مشتریان[3]، اعم از: آموزش، همکاری و حفظ و نگهداشت مشتریان می‌شود. همچنین، این بخش با بخش رسانه اجتماعی متفاوت بوده و بیشتر از آن‌که جنبه تبلیغ و مشارکت داشته باشد جنبه عملیاتی دارد. درواقع این جزء به‌عنوان مکانیسمی است که در آن ارتباط با مشتری بسیار نزدیک بوده و مشتری محصول یا خدمت خود را دریافت می‌کند. رسانه اجتماعی به بخش CRM اطلاع می‌دهد که چه اقداماتی نیاز است تا اجرا گردند و CRM از رسانه اجتماعی به‌منظور ایجاد و توسعه مشارکت و پیام‌رسانی به مشتریان جاری و بالقوه کسب‌و‌کار پشتیبانی می‌کند. درنهایت، با استفاده از رسانه اجتماعی، CRM می‌تواند مشتریان بالقوه ‌را شناسایی کرده و با ایجاد ارتباطات نزدیک‌تر با آن‌ها به مشتریان بالفعل سوق دهد.

استراتژی بازاریابی: به مجموعه‌ای از تکنیک‌ها و روش‌هایی اطلاق می‌شود که منجر به فروش بیشتر محصول یا خدمت می‌گردد. دو بخش رسانه اجتماعی و CRM نیازمند رویکرد جامعی نسبت به مشتریان است که البته در بیانیه مأموریت و اهداف بلندمدت شرکت لحاظ می‌شود. باید توجه داشت که بازاریابی و تبلیغات برای مخاطبین به‌صورت فردبه‌فرد در فضای رسانه‌های اجتماعی شاید چندان کسب‌و‌کار را به هدف نرساند و به‌علاوه کار بسیار طاقت‌فرسایی خواهد بود؛ بنابراین، باید به دنبال راهکارهایی بود تا به‌وسیله آن نیل به هدف را در کوتاه‌ترین زمان و کمترین هزینه در فضای رسانه‌های اجتماعی پیش برد.

هوش تجاری: به قابلیت کاوش داده‌های نهفته در درگاه‌های مختلف و نیز فعالیت‌های کسب‌و‌کاری به‌منظور شناسایی روندها، فرصت‌ها و حوزه‌هایی که منجر به افزایش اثربخشی و درنتیجه سود می‌شود، اطلاق می‌شود. همان‌طور که پیش‌تر بیان شد، رسانه اجتماعی و CRM به‌منظور آگاه‌سازی استراتژی بازاریابی مورداستفاده قرار می‌گیرند؛ اما چالش اصلی در این مسیر، حجم بسیار انبوه داده‌های نهفته در درگاه‌های رسانه اجتماعی و CRM است. ازاین‌رو است که هوش تجاری به‌عنوان ابزاری برای کشف دانش این درگاه‌ها مورداستفاده قرار می‌گیرد. هوش تجاری داده‌ها را تحلیل و تفسیر کرده و آن‌ها را به گزارش‌ها و فرم‌های مورداستفاده برای بازاریابان و مدیران به‌منظور بازاریابی و تبلیغات و به‌طورکلی برای تعیین استراتژی کسب‌و‌کار تبدیل می‌نماید.

فرایندهای داخلی: به مجموعه فعالیت‌ها و جریان‌های کاری به‌منظور سازمان‌دهی و مدیریت فرایندهای کاری اعضای گروه کسب‌و‌کار اطلاق می‌شود. فرایندهای داخلی نیز از طریق اطلاعات آگاهی بخشی که از ابزارهای هوش تجاری منتج می‌شوند، عمل می‌کنند. به عبارتی، فعالیت‌هایی که شرکت انجام می‌دهد ترکیبی از استراتژی‌های بلندمدت آن و فیدبک‌های دریافت شده از رقبا، مشتریان و پویایی‌های کسب‌و‌کار است. هرگونه اطلاعاتی که از هر یک از این درگاه‌ها می‌آیند می‌توانند فعالیت‌ها، پژوهش‌ها و حتی مکالمات آنلاین اعضای گروه کسب‌و‌کار را شکل دهند. فرایندهای داخلی، همانند استراتژی بازاریابی به‌طور مستقیم با کاربر نهایی سروکار نداشته و از طریق داده‌های تحلیلی و تفسیری هوش تجاری عمل می‌کنند.

[1] Customer Relationship management (CRM)

[2] Product & Service

[3] Costumer Service